Локация перестала работать: что происходит и что делать

Три возможные причины

Когда локация перестаёт работать, вариантов ровно три, и они требуют разных действий.

Первая: адрес сервера заблокировали. Сервер полностью исправен, но до него не доходят пакеты из вашей страны. Это самая частая причина внезапной остановки.

Вторая: проблема на стороне сервера. Сбой, перегрузка, авария у хостера. Такое случается реже и обычно затрагивает всех пользователей этой локации сразу.

Третья: проблема у вас. Второй VPN, устаревшая подписка, конфликт настроек, особенности вашего провайдера. Именно эта причина встречается чаще всего в обращениях в поддержку, хотя выглядит как первая.

Как отличить за минуту

Есть простой признак, который разделяет случаи.

Если не работает одна локация, а другие работают — это почти наверняка заблокированный адрес или проблема конкретного сервера. Ваша сторона тут ни при чём: если бы дело было в вашем устройстве или провайдере, не работали бы все.

Если не работает ни одна локация, но интернет есть — смотрите на свою сторону. Проверьте, не включён ли второй VPN, обновите подписку, перезапустите приложение.

Если не открывается и наш сайт — вероятно, дело в вашем провайдере или в блокировке, затронувшей сразу многое. Тогда попробуйте с мобильного интернета вместо домашнего или наоборот.

Отдельный признак блокировки адреса: приложение показывает, что соединение устанавливается, и висит, пока не оборвётся по таймауту. При обычной поломке отказ обычно приходит быстро.

Что можете сделать вы

Порядок действий, который закрывает большинство случаев за пару минут.

Обновите подписку в приложении. Мы регулярно меняем состав серверов, и старый профиль может содержать адреса, которых больше нет. Это первое, что стоит сделать, и это решает больше половины обращений.

Переключитесь на другую локацию. Блокируются отдельные адреса, а не страны — соседняя локация обычно работает.

Проверьте, не включён ли второй VPN. Блокировщики рекламы со встроенным туннелем, VPN в браузере, корпоративный клиент — любой из них перехватывает маршруты, и трафик уходит мимо нашего туннеля.

Перезапустите приложение полностью, а не только переподключитесь. Многие клиенты кэшируют состояние сети.

На мобильном интернете попробуйте переподключиться к сети — вы можете попасть на другой узел оператора.

Что в это время делаем мы

Расскажем честно, как выглядит наша сторона, потому что это объясняет сроки.

Первым делом мы проверяем, жив ли сервер вообще: работают ли службы, ходит ли с него интернет, принимает ли он соединения. Это занимает минуты.

Дальше самое важное — проверка из той сети, где находятся пользователи. Наши серверы прекрасно доступны друг для друга, потому что стоят за пределами России, и по такой проверке всё выглядит исправным. Поэтому мы поднимаем соединение через собственную российскую локацию и стучимся во все адреса уже изнутри страны. Только это даёт достоверный ответ.

Если адрес заблокирован, мы переставляем порядок серверов в подписке, чтобы приложения, подключающиеся к первому в списке, автоматически попадали на рабочую локацию. Пользователю достаточно обновить подписку.

Параллельно ищем замену. Тут есть неприятная особенность: адрес нового сервера может оказаться заблокированным ещё до покупки — так у нас случилось с сервером в Варшаве, который достался нам уже непригодным. Поэтому теперь мы сначала проверяем адрес из России и только потом разворачиваем.

Реальный пример: девятнадцатое августа

Чтобы это не выглядело абстракцией, приведём последний случай с цифрами.

В восемнадцать часов одновременно перестали принимать российский трафик две наши локации — нидерландская и шведская. Счётчики подключений: на нидерландской в 17:00 было 15 754 подключения, в 18:00 стало 71, в 19:00 — 25. На шведской 3 339, затем 3, затем 7.

Бельгийская, американская и эстонская локации в те же часы работали штатно и приняли на себя часть нагрузки.

Мы нашли причину примерно за час, переставили порядок серверов и подняли запасной нидерландский выход на соседнем адресе — оказалось, что из двух наших адресов в одном дата-центре заблокировали только один.

Шведскую локацию отключили совсем. Итог: вместо шести стран осталось пять, и пользователям потребовалось обновить подписку.

Почему мы не обещаем, что этого не будет

В рекламе VPN принято обещать вечную работу и неблокируемость. Мы этого не обещаем, потому что это неправда.

Блокировки адресов — не событие, а процесс. За август мы потеряли четыре адреса. Это не следствие плохой настройки: транспорт у нас всё это время не менялся и продолжал безупречно работать на остальных серверах.

Что мы можем обещать реально: несколько независимых локаций, чтобы потеря одной не оставляла вас без доступа. Быстрое обнаружение — мы следим за счётчиками и видим обрыв в течение часа. И честное объяснение, когда что-то не работает, вместо отговорок про технические работы.

Если локация перестала работать — напишите нам. Укажите четыре вещи: какая локация, какое приложение, какое устройство и что именно происходит — не подключается вовсе, обрывается или подключается без передачи данных. С этими данными мы отвечаем сразу, а не выясняем детали десятью сообщениями.

Чего делать не стоит

Несколько распространённых действий, которые кажутся разумными, но делают хуже.

Не переключайтесь между странами каждые пять минут. Сервисы, которыми вы пользуетесь через VPN, замечают скачки региона и начинают требовать подтверждений при входе. Выберите рабочую локацию и оставайтесь на ней.

Не включайте второй VPN «на всякий случай». Два туннеля конфликтуют за маршруты, часть трафика уходит мимо, и результат становится хуже, чем с одним.

Не меняйте настройки, которых не понимаете. Ручная правка размера пакета в подавляющем большинстве случаев создаёт проблемы вместо решения — значение по умолчанию подобрано правильно.

Не переустанавливайте приложение первым делом. Это редко помогает и приводит к потере профилей, после чего приходится настраивать всё заново.

Как понять, что проблема не в вас

Иногда важно просто убедиться, что вы всё сделали правильно, и дело действительно в нас или в блокировке.

Признак первый: не работает одна локация, остальные работают. Ваша сторона тут ни при чём — при проблеме на устройстве не работали бы все.

Признак второй: соединение долго устанавливается и обрывается по таймауту, а не отклоняется сразу. Это характерный почерк заблокированного адреса.

Признак третий: то же самое наблюдается на другом устройстве и в другом приложении с той же локацией.

Признак четвёртый: у знакомых с тем же провайдером та же картина.

Если совпало хотя бы два признака — пишите нам, не тратя время на перенастройку. Мы проверим адрес из российской сети и скажем прямо, заблокирован он или нет.